Quand quelqu'un recherche « coiffeur près de moi » ou votre nom, Google affiche un encadré avec une carte, des horaires, des photos, des avis et des boutons pour appeler ou obtenir l'itinéraire. Cet encadré, c'est votre fiche Google Business Profile. Elle est gratuite et, pour beaucoup de commerces locaux, c'est la première chose que voit un client.
Elle devient aussi vite obsolète. Les horaires changent, un numéro est remplacé, personne ne répond aux avis. Cette liste vous aide à la remettre à jour en une séance et à la garder ainsi.
1. Revendiquez et validez la fiche
Recherchez votre entreprise sur Google ou Google Maps. Si une fiche existe et que vous n'en avez pas le contrôle, revendiquez-la. Sinon, créez-la. Google vous demandera de confirmer que vous en êtes le propriétaire, en général par un code ou un appel. Utilisez une adresse e-mail professionnelle plutôt que privée et faites en sorte que deux personnes puissent accéder à la fiche, afin de ne rien perdre lorsque quelqu'un part.
2. Nom, adresse et téléphone doivent être exacts
- Utilisez le vrai nom de votre entreprise, celui de votre enseigne et de vos factures. N'ajoutez ni mots-clés ni ville dans le champ du nom. Cela va à l'encontre des règles de Google et peut entraîner la suspension de la fiche.
- Écrivez l'adresse toujours de la même façon. Au Luxembourg, indiquez le code postal avec le préfixe L-, par exemple L-1420.
- Indiquez un numéro auquel quelqu'un répond pendant les heures d'ouverture.
3. Choisissez la bonne catégorie
La catégorie principale dit à Google ce que vous êtes. Choisissez la plus précise : « Restaurant italien » vaut mieux que « Restaurant », « Kinésithérapeute » vaut mieux que « Santé ». Ajoutez quelques catégories secondaires pour ce que vous faites réellement, sans longue liste. Une mauvaise catégorie montre votre entreprise aux mauvaises personnes.
4. Horaires, jours fériés compris
Les clients vérifient les horaires avant de se déplacer, et une porte close est une mauvaise première impression.
- Renseignez vos horaires habituels pour chaque jour, y compris les pauses de midi si vous fermez.
- Ajoutez des horaires exceptionnels pour les jours fériés. Le Luxembourg en compte plusieurs, comme le lundi de Pâques, le 1er mai, l'Ascension, le lundi de Pentecôte, le 23 juin (fête nationale), le 15 août, le 1er novembre et les jours de Noël.
- Prévoyez à l'avance les fermetures de congés et d'été.
- Vérifiez que votre site et vos réseaux sociaux affichent les mêmes horaires.
5. Des photos qui montrent le vrai lieu
Ajoutez de vraies photos et continuez d'en ajouter :
- l'extérieur et l'entrée, pour qu'on reconnaisse le bâtiment ;
- l'intérieur, le comptoir ou l'accueil ;
- votre équipe au travail ;
- les produits, les plats ou les résultats ;
- le stationnement ou l'arrêt de tram ou de bus le plus proche, si l'on vous trouve difficilement.
Évitez les images de banque et les photos très retouchées. Les clients comparent les photos avec ce qu'ils découvrent en arrivant. Un court shooting photo ou vidéo vous donne un stock d'images cohérentes pour votre fiche, votre site et vos réseaux sociaux. Voir la production de contenu.
6. Produits et services
Ajoutez ce que vous vendez, une entrée par service ou produit, avec une courte description simple et un prix ou un prix « à partir de » quand c'est possible. Cela aide Google à rapprocher votre fiche de recherches comme « balayage » ou « déjeuner d'affaires ». Cela vous évite aussi des appels de personnes qui veulent seulement savoir ce que vous proposez.
7. Lien de réservation et lien du site
Ajoutez votre site et, si vous prenez des réservations, le lien de réservation. Testez les deux sur un téléphone. Si l'on doit chercher la page de réservation, beaucoup abandonneront.
Vous pouvez ajouter une balise à la fin de chaque lien pour que les statistiques de votre site montrent les visites venant de Google. Pour voir toutes les sources au même endroit, consultez le service chiffres.
8. Avis : demandez après chaque visite, répondez à chacun
Les avis sont la partie de votre fiche que vous contrôlez le moins, et celle sur laquelle vous pouvez agir le plus.
- Demandez après chaque visite. Un court message ou une carte avec un QR code et un lien vers votre page d'avis fonctionne. Demandez quand le client est satisfait, par exemple juste après la prestation.
- N'écrivez jamais vos propres avis et n'en payez pas. N'offrez pas de contrepartie en échange d'un avis. Google ne l'autorise pas.
- Répondez à chaque avis, positif ou négatif, dans la langue de son auteur. Remerciez la personne par son nom si elle en donne un et mentionnez un détail précis.
- Traitez les avis négatifs calmement. Restez factuel, excusez-vous s'il y a lieu et proposez de poursuivre par téléphone ou par e-mail. Les futurs clients lisent votre réponse plus que la plainte.
La demande d'avis après chaque visite peut être automatisée, et cela fait partie des messages et réservations.
9. Publications et actualités
Utilisez la fonction de publication pour les offres, les événements, les nouveaux produits ou une nouvelle carte. Quelques courtes publications par mois suffisent. Elles montrent aux visiteurs que l'entreprise est active. Ajoutez une photo et un bouton, par exemple « Réserver » ou « Appeler ».
10. Questions et réponses
Selon votre région et la configuration actuelle de Google, votre fiche peut afficher des questions de clients. Là où elles apparaissent, répondez-y vite et correctement, et ajoutez vous-même les questions les plus fréquentes avec des réponses claires : stationnement, accessibilité, moyens de paiement, langues parlées. Google modifie ces fonctions de temps en temps, vérifiez donc ce que votre fiche propose aujourd'hui.
11. Soyez cohérent partout
Recherchez le nom de votre entreprise et votre numéro de téléphone. Vous trouverez peut-être une ancienne adresse dans un annuaire, un autre numéro sur les réseaux sociaux, une page périmée sur un site de listes d'entreprises. Faites correspondre nom, adresse et téléphone partout : pied de page du site, Instagram, Facebook, annuaires et fiche Google.
12. Décrivez-vous dans les langues de vos clients
La fiche comporte un champ de description au nombre de caractères limité : restez bref. Dites ce que vous faites, où, et ce qui vous distingue. Comme les clients au Luxembourg cherchent en anglais, en français, en allemand et en luxembourgeois, rédigez le texte principal dans la langue de la majorité de vos clients et ajoutez une courte ligne dans une seconde langue. Mentionnez les langues parlées chez vous. Reprenez les mêmes mots que sur votre site.
Une routine mensuelle
- Vérifiez les horaires des prochains jours fériés.
- Ajoutez trois nouvelles photos.
- Répondez à tous les nouveaux avis.
- Publiez un post.
- Regardez combien d'appels, de demandes d'itinéraire et de clics vers le site vous avez reçus.
Quinze minutes par mois suffisent généralement une fois la fiche complète.
Pour savoir si votre site et votre fiche racontent la même histoire, essayez la vérification gratuite : lancer la vérification gratuite du site.