Comment obtenir plus d’avis Google, honnêtement

Les avis comptent parmi les premières choses que beaucoup de personnes lisent avant de choisir un coiffeur, un dentiste, un café ou une salle de sport. Quelques lignes d’un inconnu peuvent décider s’il vous appelle ou s’il passe à l’entreprise suivante de la liste.

La bonne nouvelle : vous pouvez obtenir plus d’avis sans artifice. La plupart des clients satisfaits ne pensent tout simplement pas à en écrire un. Il faut le leur demander, au bon moment, d’une façon qui prend dix secondes. Ce guide explique comment faire, et ce qu’il faut éviter, car les règles de Google sur les avis sont strictes.

Pourquoi les avis comptent

Quand quelqu’un recherche votre entreprise, votre fiche Google Business Profile affiche votre note à côté de votre nom, de vos photos et de vos horaires. Les gens lisent les derniers avis, et ils lisent aussi vos réponses. Une fiche avec des avis récents et précis et des réponses polies paraît vivante. Une fiche sans rien depuis l’an dernier paraît incertaine.

Les avis vous apprennent aussi ce qu’aucun rapport ne montre : ce que les clients apprécient, ce qui les agace, quel membre de l’équipe ils citent par son prénom.

1. Simplifier : un lien court et un QR code

Chaque étape supplémentaire fait perdre du monde. Le chemin le plus simple est un lien direct qui ouvre le formulaire d’avis sur un téléphone.

1. Ouvrez votre fiche Google Business Profile et cherchez l’option pour demander des avis. Google vous fournit un lien court pour votre entreprise.
2. Transformez ce lien en QR code (de nombreux outils gratuits le font) et imprimez-le assez grand pour être scanné à environ 30 centimètres.
3. Testez-le vous-même sur un téléphone, avec votre propre compte.
4. Utilisez le même lien partout : une carte au comptoir, le ticket, l’e-mail après la visite, un message WhatsApp.

Il faut un compte Google pour laisser un avis. La plupart des téléphones en ont déjà un, mais certaines personnes abandonneront. C’est normal.

2. Demander au bon moment

Demandez quand le client vient de vivre un bon moment, et au plus tard un jour ou deux après.

• Restaurant ou café : quand l’addition est réglée et que le client est détendu, ou dans un message le lendemain matin.
• Salon ou barbier : quand le client se regarde dans le miroir et sourit.
• Cabinet ou clinique : après le rendez-vous, dans un court message, jamais pendant le soin.
• Salle de sport ou studio : après une étape, comme le premier mois ou un cours terminé.

Gardez la demande courte et personnelle : « Merci d’être venu aujourd’hui. Si vous avez été satisfait, un court avis Google nous aide beaucoup. Voici le lien. » Une demande par client suffit. N’envoyez pas de rappels à répétition.

3. En faire une habitude de l’équipe

Un QR code au mur ne sert à rien si personne n’en parle. Ce sont vos collaborateurs qui voient les visages satisfaits.

• Convenez d’une phrase que tout le monde dit, dans vos langues principales.
• Placez le QR code là où le client regarde déjà : à la caisse, sur la carte de table, sur la carte de rendez-vous.
• Partagez les bons avis avec l’équipe une fois par semaine. On répète ce qui est remarqué.
• Décidez qui répond aux avis, et pour quel jour de la semaine.

La demande après la visite peut aussi partir toute seule. Notre service messages et réservations met en place le message envoyé après chaque visite, sans dépendre de la mémoire de quelqu’un.

4. Répondre à chaque avis

Répondez aux avis positifs comme aux avis négatifs. Cela prend deux minutes, et les futurs clients le lisent.

Pour un avis positif :

• remerciez la personne par son prénom si elle le donne ;
• mentionnez quelque chose de précis, comme le plat, la coupe ou le membre de l’équipe ;
• invitez-la à revenir en une phrase courte ;
• ne collez pas le même texte sous chaque avis.

5. Répondre calmement à un avis négatif

Un avis négatif touche personnellement. Attendez une heure avant de répondre, puis :

1. Remerciez la personne pour son retour.
2. Restez factuel. Ne polémiquez pas et ne révélez aucun détail privé sur le client.
3. Excusez-vous si quelque chose s’est mal passé.
4. Proposez de continuer par téléphone ou par e-mail, et donnez le contact.
5. Soyez bref.

Les futurs clients vous jugent davantage sur le ton de votre réponse que sur la plainte. Si un avis est manifestement faux, injurieux ou concerne une autre entreprise, vous pouvez le signaler à Google depuis votre fiche. Le signalement ne garantit pas la suppression : répondez donc quand même s’il s’agit d’un vrai client.

6. Répondre dans la langue du client

Au Luxembourg, les clients écrivent en français, en anglais, en allemand, en luxembourgeois et parfois en portugais. Répondez dans la langue de l’avis.

• Si vous n’écrivez pas bien dans cette langue, gardez une réponse courte et simple, et relisez-la avant de publier. Les outils de traduction se trompent parfois sur les noms et sur le ton.
• Si personne dans l’équipe ne lit cette langue, répondez en anglais ou en français.
• Demandez aussi dans la bonne langue : le message après la visite doit correspondre à la langue que le client a parlée avec vous.

Ce qu’il ne faut pas faire

Ces pratiques vont à l’encontre des règles de Google et peuvent entraîner la suppression d’avis ou la suspension de la fiche :

• Acheter des avis, ou payer un service ou un ami pour en écrire.
• Écrire vos propres avis, ou demander à la famille et au personnel de le faire.
• Filtrer les avis : ne demander qu’aux clients satisfaits, ou envoyer d’abord les mécontents vers un formulaire privé. Demandez à tout le monde de la même façon.
• Les contreparties : une remise, un café offert ou un tirage au sort en échange d’un avis.
• Demander de modifier ou de supprimer un avis en échange d’un remboursement ou d’une faveur.
• La pression : rester debout à côté du client pendant qu’il écrit.

Des avis honnêtes, y compris le mauvais de temps en temps, rendent votre note crédible. Google met ses règles à jour de temps en temps : lisez la politique en vigueur dans son aide avant de commencer.

Le lien avec votre fiche Google Business Profile

Les avis vivent sur votre fiche : elle doit donc être juste avant d’y inviter les gens. Vérifiez que le nom, l’adresse, les horaires et la catégorie sont exacts, et que les photos sont à jour. Notre liste de contrôle Google Business Profile la passe en revue étape par étape.

Vérifiez ensuite votre site. Les clients lisent souvent vos avis d’abord et ouvrent votre site ensuite : ils doivent y trouver les mêmes horaires, les mêmes langues et les mêmes coordonnées. La vérification gratuite du site montre ce qui manque.

Une routine mensuelle simple

1. Au début du mois, scannez votre propre QR code et ouvrez votre propre lien. Assurez-vous que les deux fonctionnent encore.
2. Chaque semaine, répondez aux nouveaux avis dans un délai de deux jours ouvrables.
3. Une fois par mois, comptez les nouveaux avis et lisez-les tous. Notez une chose à améliorer.
4. Partagez les meilleurs avis avec l’équipe.

Questions fréquentes

De combien d’avis ai-je besoin ? Il n’y a pas de chiffre magique. Un flux régulier d’avis récents vaut mieux qu’une grosse vague unique.

Puis-je demander à mes clients par WhatsApp ou par e-mail ? Oui, si le client a déjà été en contact avec vous et que le message est poli et envoyé une seule fois. Ne l’envoyez pas à des personnes qui ne sont pas venues.

Puis-je remercier mes clients par un petit cadeau ? Pas en échange d’un avis. Un remerciement dans la réponse suffit.

Et un avis injuste ? Répondez poliment et factuellement. S’il enfreint les règles de Google, signalez-le. Ne polémiquez pas en public.

Si vous souhaitez que la demande après chaque visite parte toute seule, voyez messages et réservations ou écrivez-nous.