Un client vous écrit sur Instagram lundi soir. Un autre envoie un formulaire sur votre site. Un troisième appelle pendant que vous êtes avec un client et ne laisse pas de message. Un quatrième écrit sur WhatsApp le samedi.
Les clients écrivent là où c'est le plus simple pour eux. Certains messages vous échapperont toujours, sauf si vous décidez comment les recevoir et y répondre. Ce guide vous aide à repérer où les demandes se perdent dans votre entreprise et comment combler les failles, sans gros budget.
Où les messages se perdent
Passez chaque canal en revue et demandez-vous honnêtement : un message pourrait-il rester ici trois jours sans que personne ne le remarque ?
- Instagram : les messages de personnes que vous ne suivez pas vont dans un dossier « demandes » à part, facile à oublier. Les commentaires contenant des questions restent aussi sans réponse.
- Facebook et Messenger : une page que vous ouvrez rarement reçoit quand même des messages.
- WhatsApp : lorsqu'il est sur le téléphone privé d'une seule personne, le message est perdu quand elle est en congé, malade ou qu'elle part.
- E-mail : l'adresse partagée n'est lue par personne en particulier. La réponse à une demande se retrouve noyée sous les newsletters.
- Formulaire du site : il envoie vers une ancienne adresse, ou dans les courriers indésirables, ou ne part pas du tout.
- Téléphone : des appels manqués sans possibilité de rappeler.
Écrivez la liste de vos canaux sur une feuille. La plupart des entreprises en ont plus qu'elles ne le pensent.
1. Réunissez tous les canaux au même endroit
La meilleure solution est la plus simple : une seule boîte pour tout. Au lieu de quatre applications et trois téléphones, les messages de votre site, de WhatsApp, d'Instagram et de Facebook arrivent dans une seule vue. Toute l'équipe voit ce qui a reçu une réponse et ce qui n'en a pas reçu.
C'est ce que fait le service messages et réservations de COEVO. Si vous voulez commencer sans outil, désignez chaque jour une personne qui vérifie tous les canaux à heures fixes et note l'état dans un tableau partagé.
2. Convenez d'habitudes de délai de réponse
Il n'est pas nécessaire de répondre en quelques secondes. Il faut une règle que tout le monde connaît et respecte.
- Fixez votre engagement, par exemple « nous répondons le jour ouvré même, et dans l'heure pendant les heures d'ouverture ».
- Désignez une personne responsable par plage horaire. Deux responsables, c'est personne.
- Vérifiez à heures fixes : à l'ouverture, à midi, avant la fermeture.
- Gardez des réponses enregistrées pour les questions fréquentes (prix, adresse, stationnement, disponibilités) et personnalisez la première ligne.
- Indiquez cet engagement sur votre site et dans votre réponse automatique, pour que les clients sachent à quoi s'attendre.
Quand vous ne pouvez pas répondre complètement, envoyez un court message : « Merci, nous avons bien reçu votre demande et revenons vers vous d'ici mercredi. » C'est bien mieux que le silence.
3. Permettez de réserver en dehors des horaires
Beaucoup de gens cherchent un service le soir, le week-end ou pendant leur pause déjeuner. Si le seul moyen de réserver est d'appeler entre 9 h et 17 h, vous les perdez.
- Proposez la réservation en ligne ou un formulaire de demande avec des champs clairs : quoi, quand, combien de personnes, numéro de téléphone.
- Envoyez une réponse automatique en dehors des heures d'ouverture, avec le lien de réservation et le moment où vous répondrez.
- Assurez-vous que le formulaire fonctionne sur téléphone, dans les langues de vos clients.
4. Rappelez leur réservation aux clients
Les clients oublient. Un rappel un ou deux jours avant le rendez-vous, par message ou par e-mail, avec l'adresse, l'heure et un moyen d'annuler ou de déplacer, aide les deux parties : le client s'en souvient et vous pouvez remplir un créneau libéré.
Si vos clients viennent de France, de Belgique ou d'Allemagne, souvenez-vous qu'ils organisent le trajet. Indiquez l'adresse et les informations de stationnement dans le rappel.
5. Demandez un avis après chaque visite
Un client satisfait écrit plus volontiers un avis juste après la visite. Envoyez, un jour environ plus tard, un court message avec le lien vers votre page d'avis Google. Remerciez. N'écrivez jamais d'avis vous-même et n'offrez pas de contrepartie. Placez le lien vers les avis là où les clients le trouveront : dans le message, sur une carte au comptoir et sur votre site.
6. Faites revenir d'anciens clients par e-mail
Les personnes qui ont déjà acheté chez vous sont les plus faciles à recontacter. Mais il leur faut une raison et un rappel.
- Tenez une liste simple de clients qui ont accepté de recevoir vos e-mails. N'ajoutez que les personnes consentantes et incluez un lien de désinscription dans chaque message.
- Envoyez un court e-mail quelques fois par an, pas chaque semaine. Un seul objectif par e-mail : une offre de saison, un nouveau service, un rappel qu'il est temps de la prochaine visite.
- Écrivez comme une personne. Dites qui vous êtes, ce que vous proposez et ce qu'il faut faire ensuite.
- Regardez qui répond, et remerciez.
Un client sans nouvelles depuis longtemps n'a souvent besoin que d'un message aimable.
7. Comptez d'où vient chaque demande
On n'améliore pas ce que l'on ne voit pas. Pour chaque demande, notez d'où elle vient : Google, Instagram, une recommandation, une publicité, un flyer, le site.
- Demandez au téléphone et dans le formulaire de réservation : « Comment nous avez-vous trouvés ? »
- Utilisez un lien ou un QR code différent par canal, pour les distinguer.
- Reportez les chiffres dans un tableau chaque mois : demandes, réservations et argent dépensé pour chaque canal.
Après trois mois, vous saurez quel canal amène de vrais clients et lequel n'apporte que des mentions « j'aime ». C'est ce que montre un écran de chiffres : demandes, sources et coût par client.
Une routine hebdomadaire de 15 minutes
- Ouvrez chaque canal et cherchez les messages de plus de deux jours.
- Répondez-y, ou notez pourquoi vous ne le pouvez pas.
- Vérifiez que le formulaire de votre site envoie un message de test à la bonne adresse.
- Comptez les demandes de la semaine passée par source.
- Notez une chose à améliorer la semaine prochaine.
Cette habitude vaut plus que n'importe quel nouvel outil, car elle vous montre où sont les failles.
Si vous souhaitez de l'aide pour mettre cela en place dans votre entreprise au Luxembourg, découvrez notre service messages et réservations, ou commencez par la vérification gratuite du site pour voir si les visiteurs peuvent vous joindre.